アトラシアンは2025年10月23日、AIエージェントと統合プラットフォームを活用し、社内外のサービス運用・サポートを一元的に管理できる「Atlassian Service Collection（サービスコレクション）」の提供を開始したと発表した。
業務のデジタル変革を進める企業において、これまで分断されていたITサポートや従業員・顧客向けサービスを統合し、業務効率と満足度を高める基盤構築が急務となっている。
近年は、ITサービス管理（ITSM）だけでなく、部門を横断した**エンタープライズサービス管理（ESM）**や、その社外展開が注目されており、今回発表された新サービスはまさにこの動きに対応するものだ。
アトラシアンが発表した**「Service Collection」は、世界で6万社以上が導入する「Jira Service Management（JSM）」を中核に、「Customer Service Management」などの新製品2種とAIエージェント機能を統合した包括的なソリューション。
JSMはIT部門のインシデント対応やリクエスト管理、開発・運用連携を支援するだけでなく、人事・総務といった社内業務のリクエスト処理**にも対応している。
新製品**「Customer Service Management」は、AI基盤によるオムニチャネル対応を特徴とし、メール、チャット、Web、電話といったチャネルを単一のワークスペースで統合管理**。
さらに、Amazon Connectとの連携やAIによる即時回答提案機能を備え、複雑な問い合わせはスムーズに担当者へ引き継げる。
これにより、顧客情報・関連ドキュメント・サポート履歴を一元化し、よりパーソナライズされた対応を実現する。
資産管理分野では、既存機能「Assets」に加え、新たに「Data Manager」を導入。
企業が求める資産情報の精度維持と一元管理に対応し、「Data Manager」を通じて20以上のデータソースから資産データを自動的に収集・統合できるようになった。
これにより、情報の鮮度と信頼性が向上し、インシデントの防止やコスト削減に貢献するとしている。
AIエージェント「Rovoサービスエージェント」は、リクエストの自動処理やトリアージ、ナレッジの自動提案などを担い、
問い合わせ対応や新入社員のオンボーディング業務を効率化する。
また、部門をまたぐ業務調整を自動化することで、人手の負担を軽減し、サービス品質の向上にも寄与する。
「Service Collection」の導入により、企業は次のような価値を得られる。
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社内外サービスの統合による情報分断の解消と業務効率化
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AIによる自動化で対応スピードと品質を向上
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IT・開発・ビジネス部門間の連携強化
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コスト削減と運用負荷の軽減
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ノーコード拡張や外部ツール連携による柔軟なシステム運用
アトラシアンは今後も、企業の業務変革や現場課題の解決、従業員・顧客体験の向上を支援するデジタル基盤の提供を強化していく方針だ。